一、听.用心倾听    基本技巧  （1）不回避不拒绝消费者的投诉 （2）保持平静的心情默默聆听 （3）不打断消费者的陈述 （4）认真仔细地听，不遗漏细节，总结咨询、投诉的核心问题 （5）不与消费者正面直接争执    必须避免的做法  （1）情绪抵触，语气生硬，不耐烦 （2）同消费者争执、激烈讨论，情绪激动 （3）挑剔消费者的态度，说话阴阳怪气 （4）直接回绝消费者或中途做其他事情，心不在焉 （5）为自己辩护          消费者在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要过于跟投诉的消费者争辩是非。有些消费者投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解消费者的真正意图，倾听才能了解消费者的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。   二、同.感同身受    基本技巧  （1）认同消费者的投诉 （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定消费者较激动的情绪 （3）站在消费者的立场为对方设想 （4）对消费者的行为表示理解 （5）虚心接受投诉 （6）主动做好投诉细节的记录    必须避免的做法  （1）批驳消费者的投诉 （2）不做记录，任由事态发展 （3）表明不能帮助消费者 （4）有不尊重消费者的言语行为 （5）极力狡辩，激化矛盾 （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情          对消费者提出的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”消费者的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在消费者的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决消费者的投诉都是不利的。   三、问.贴心询问  基本技巧  （1）多提出疑问 （2）即便客服心理有答案了，也需要消费者认可和确认。 （3）重复消费者所说的重点，确认是否正确理解了消费者的意思和目的 （4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点 （5）边想边问，边听边问    必须避免的做法    （1）问题东拉西扯，没有主题 （2）同一问题重复次数太多 （3）问题莫名其妙、哗众取宠 （4）光自己问，不允许消费者问 （5）中途将问题移交给别人处理 （6）问题牵涉消费者隐私          面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决消费者投诉的问题，客服需要理解消费者投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决消费者投诉的问题为目的。   四、办.高效处理    基本技巧  （1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决客诉 （2）避免被消费者抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理 （3）处理投诉要公平合理 （4）超出权限范围的，客服要向消费者说明，并迅速请示上级 （5）对于确实属于客服失误的，安抚客服情绪，尽早处理 （6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下消费者的联系电话，并承诺尽快答复    必须避免的做法  （1）死板教条，完全按公司政策制度处理 （2）一味地满足消费者要求，给予不合理的承诺 （3）将问题推给他人处理 （4）没有处理权限，又不向上级汇报，引起消费者不满 （5）犹豫不决、马虎处理          实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了消费者的问题，才算完成了对这次投诉的处理。       五、议.沟通议论    基本技巧  （1）知己知彼，掌握谈判主动权 （2）让消费者先提出的解决方案，然后谈判 （3）对消费者的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力 （4）迅速执行消费者同意的解决方法    必须避免的做法  （1）一味地退让，全盘接受消费者的方案 （2）坚守“消费者总是对的”原则 （3）不了解消费者真正的需求就进行谈判 （4）失去自己的立场 （5）固持己见 （6）没有将此事追踪到底          和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时，客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证消费者满意。   六、谢.真诚感谢    基本技巧  （1）真情实意，不做作，不虚假 （2）感谢消费者的批评 （3）诚心诚意地道歉 （4）将心比心，语气平和 （5）表示今后一定改进工作    必须避免的做法  （1）模板化地感谢消费者 （3）不情愿地道歉 （4）一边道歉，一边抱怨 （5）对消费者表现出不在乎或讨厌的态度 （6）光道歉，不解决实际问题          不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向消费者道歉，并对消费者提出的问题表示感谢，努力让消费者感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时一定要让消费者感到诚意。如果您有客服外包业务需求，可以了解下上海网萌。网萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。